Dlaczego ważne jest zarządzanie relacjami z klientem?

Zarządzanie relacjami z klientem, to wszelkie działania, które podejmujemy jako organizacja, aby zbudować długotrwałą relację opartą na lojalności klienta. W obecnych czasach, gdzie większość spraw możemy załatwić on-line, nie wychodząc z domu, a ilość firm oferujących takie same usługi i towary jest bardzo duża organizacja powinna mieć jakiś wyróżnik, dzięki któremu klienci będą do niej wracać.Jest wiele czynników wpływających na proces zarządzania relacjami. Klientom nie zawsze chodzi o najniższą cenę i produkt najlepszy z najlepszych. Często wyznacznikiem wyboru marki, z którą chcą współpracować jest jakość interakcji, która wpływa na obecne i kreuje nowe, pozytywne doświadczenia.

Z moich doświadczeń wynika, że jednym z bardziej kluczowych elementów wpływających na lojalność klienta jest jego obsługa i odpowiadanie na jego potrzeby. Wszyscy jesteśmy klientami, mamy własne doświadczenia i oczekiwania. W jaki sposób pracownik organizacji ma się dowiedzieć, jakie oczekiwania ma klient? Tutaj z pomocą przychodzi między innymi, znajomość i stosowanie modelu DISC. DISC jest to czterostylowy model zachowań ludzi wskazujący zależności między poszczególnymi stylami, podkreślający różnice w ich oczekiwaniach i potrzebach. Model ten ma zastosowanie w życiu prywatnym, jak i w biznesie. Jego znajomość i umiejętne wykorzystywanie skutecznie pomaga w budowaniu długotrwałych relacji oraz dopasowaniu sposobu interakcji do określonego profilu klienta. Zgodnie z metodologią DISC możemy wyróżnić 4 podstawowe style zachowań i każdy z tych czterech stylów oczekuje wyjątkowego traktowania i budowania relacji zgodnie z tymi właśnie oczekiwaniami. Należy przy tym pamiętać, że ludzie nie są jednostylowi, są mieszanką dwóch lub trzech stylów, gdzie jeden ze stylów dominuje i determinuje ich zachowania, między innymi jako klientów oraz każdy z nich inaczej interpretuje pojęcie „relacje”. Jeżeli pracownicy będą potrafili trafnie określić mieszankę stylów klienta, będzie im łatwiej zbudować relacje, a klient odpowiednio traktowany będzie bardziej zadowolony z kontaktów z przedsiębiorstwem. Jeżeli dominującym stylem klienta jest D - dominujący, to oczekuje on: dobrego przygotowania, sprawnej i konkretnej obsługi, pewności siebie u osoby obsługującej, rozmowy o celu jaki ma do zrealizowania, szybkiej realizacji jego potrzeby, prestiżu, partnerstwa, możliwości decydowania, wpływania na kształt oferty, autonomii. Jeżeli dominującym stylem klienta jest I - inspirujący, to oczekuje on: otwartości, uśmiechu, pozytywnej energii i atmosfery w rozmowie, atrakcyjnych wyróżników oferty, wyjątkowości, inspiracji, bycia wysłuchanym, swobody w działaniu, emocji, entuzjazmu, pasji. Jeżeli dominującym stylem klienta jest S - stabilny, to oczekuje on: poczucia bezpieczeństwa, cierpliwości, spokojnej obsługi, zaopiekowania się, rzeczy sprawdzonych, relacji opartej na wsparciu i zaufaniu, stabilizacji, uprzejmego zachowania, czasu na podjęcie decyzji, czasami ukierunkowania, pomocy w dokonaniu wyboru, empatii i zrozumienia. Jeżeli dominującym stylem klienta jest C - ostrożny, to oczekuje on: wielu szczegółów, informacji, faktów, analizy, rzeczowej dyskusji, metodycznej i cierpliwej obsługi, doskonałej znajomości oferty, szerokiej wiedzy eksperckiej, obsługi pozbawionej emocji i opinii, czasu na zastanowienie, oferty pisemnej, racjonalnego podejścia do zagadnienia, odpowiedniego stosunku ceny do jakości, dyplomacji i zachowania dystansu. Mając powyższą wiedzę, pracownicy firmy są bardziej efektywni w swoich działaniach. Thomas Erikson w swoich książkach o stylach zachowań wskazuje, że większość społeczeństwa ma dominujący komponent S, a to oznacza, że jest nastawione na budowanie długotrwałych relacji. Nie oznacza to, że inne style nie budują relacji, ale stylowi S przychodzi to naturalnie. Dodatkowo, z moich badań, obserwacji i doświadczeń zawodowych wynika, że pracownicy firm o dominującym komponencie S w naturalny i spójny sposób realizują wszystkie założenia modelu SUPER (Leonarda Berry), które są odzwierciedleniem oczekiwań klientów względem obsługi.

Na 70 przebadanych handlowców (największy operator sieci komórkowej w Polsce) aż 67 z nich ma komponent S w swoich zachowaniach naturalnych, a aż w 36 przypadkach jest to komponent przeważający. Osoby te wykazują się ponad przeciętnymi wynikami sprzedażowymi. Działania swoje opierają o wypracowaną silną relację z klientem i zaufanie do nich, jako handlowców oraz do firmy, którą reprezentują. Odnosząc się tylko i wyłącznie do czynnika, którym jest przeważający styl zachowania klientów i przeważający styl wśród najlepszych handlowców wynika, że budowanie długotrwałych relacji i umiejętne zarządzanie nimi jest kluczowe w budowaniu przewagi rynkowej marki, szczególnie w obecnych czasach i sytuacji na rynku. Klienci tego oczekują i jest to u nich naturalne zachowanie. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa umiejętność zbudowania relacji przekłada się realnie na finanse firmy. Koszt utrzymania klienta jest niższy niż koszt pozyskania nowego klienta (https://pl.strephonsays.com/cost-of-new-customer-and-vs-retaining-customer-1204, Morris, Tricia. „Zdobycie nowego klienta jest 6 razy droższe niż utrzymanie istniejącego”. Paratura. N.p., 14 marca 2016 r. Sieć. 27 kwietnia 2017).

Każdy z nas jest inny, każdy ma swoje indywidualne oczekiwania względem firmy, każdy chce być wyjątkowo traktowany. Przeważająca ilość klientów oczekuje pozytywnych doświadczeń z produktem, firmą. Można je dostarczyć, tylko poprzez umiejętne zarządzanie relacjami z klientem, czyli efektywnie wykorzystując CRM i CEM. Zarządzanie relacjami z klientem jest umiejętnością, której każdy może się nauczyć (niezależnie od przeważającego stylu zachowania), a odpowiednie procesy można wypracować.

Autorzy:
Tomasz Gworys i Agnieszka Szachniewicz